Analyse und Veränderung

Wir liefern Ihnen die Erkenntnisse, die Sie brauchen, um die Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und begleiten Sie in der Transformation, diese Wünsche zu erfüllen.

Was will mein Kunde und welche Einsichten benötige ich?

Durch Kundenbefragungen, Tiefeninterviews, Fokusgruppen und Workshops liefern wir Ihnen die Customer Insights, die Sie brauchen, um Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen.

Wie kann ich eine kundenorientierte Haltung im Unternehmen verankern?

Durch Leitbilder, Kulturveränderung und Gestaltung der Customer Experience unterstützen wir Sie, die Anforderungen der Kunden kundenorientiert zu erfüllen und die Voraussetzungen für langfristige, loyale Kundenbeziehungen zu schaffen.

Wie kann ich meine Organisation besser auf die Anforderungen der Kunden ausrichten?

Durch agile Transformation und Change Management begleiten wir Ihr Unternehmen dabei, schneller und kundenorientierter auf Kundenwünsche reagieren zu können.

Gemeinsam mit Ihnen gestalten wir Produkte und Prozesse. Dabei nutzen wir moderne agile Methoden wie Scrum oder Design Thinking.
Wir setzen auf ein interaktives Vorgehen unter Einbeziehung Ihrer Kunden und Mitarbeiter. Auch als Sparringspartner für den Austausch über Qualitätsthemen oder Ihre Aktivitäten zur Serviceoptimierung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Nutzen Sie unser umfangreiches Know-how aus langjähriger und vielfältiger Beratungserfahrung so, wie Sie es benötigen.
Unsere Vorgehensweise: Fundiert, effizient und individuell!

Projektbeispiele sind:

Befragung Ihrer Kunden nach Kundenbedarf und Kundenzufriedenheit
Durchführung von Tiefeninterviews zur Ermittlung der Kundenwünsche
Prozess- und Produkttests über Fokusgruppen oder Kundenpanels
Neugestaltung des Kundenfeedbacks von der Querschnittanalyse zum Prozesstracking
Entwicklung einer kundenorientierten Haltung durch ein neues Unternehmensleitbild
Gestaltung einer „branded customer experience“
Erarbeitung von Kundenversprechen oder Servicestandards
Agile Transformation und Einführung agiler Teams
Agile Entwicklung von Produkten und Prozessen

Fallbeispiele

Was wir für andere Kunden erreichen

Kundenbefragung über Tiefeninterviews

Ziel: Ermittlung der Kundenzufriedenheit in verschiedenen Geschäftsfeldern durch persönliche Experteninterviews

Vorgehen: Entwicklung Gesprächsleitfäden, Durchführung persönlicher telefonischer Tiefeninterviews nach Terminvereinbarung, Analyse, Berichterstellung, Präsentation mit Handlungsempfehlungen

Ergebnisse: Hohe Zufriedenheit der Schlüsselkunden durch die Qualität der Interviews auf Entscheiderebene. Vertiefte Erkenntnisse für den Auftraggeber und praxisorientierte Handlungsempfehlungen

Ermittlung von Kundenwünschen über Fokusgruppen

Ziel: Ermittlung von Kundenanforderungen und Bewertung von Konzepten zur Gestaltung von Kundenprozessen

Vorgehen: Entwicklung Leitfaden, Rekrutierung, Durchführung von zwei Fokusgruppen (Kunden/Nichtkunden), Analyse, Entwicklung/Begründung von Hypothesen, Präsentation mit Handlungsempfehlungen

Ergebnisse: Vertiefte Einsichten in die Bedürfnisse der Kunden für den Auftraggeber und Bewertung der Konzepte, fundierte Handlungsempfehlungen durch Customer.Consulting

Kundenfeedback

Ziel: Neuorganisation des Kundenfeedbacks und Anpassung der Marktforschung an die Bedürfnisse der internen Bereiche

Vorgehen: Aufnahmeworkshop: Wo fällt Kundenfeedback an und wo wird es benötigt; Aufnahme Status aktueller Studien; Stukturierung und Zuordnung Datenbedarf – Datenquelle; Festlegung der Methoden und Konzeption der Erhebung

Ergebnisse: Bedarfsgerechtes Customer Feedback, kostenoptimierte Ausrichtung der Marktforschung, Neukonzeption der Erhebungsinstrumente

Stärken- / Schwächen Workshop

Ziel: Analyse Stärken Schwächen und Herausarbeiten erster Handlungsfelder

Vorgehen: Kurzfragebogen, Vorinterviews, Workshop, Zusammenfassung

Ergebnisse: Relevante Handlungsfelder erkannt und zur weiteren Bearbeitung vorbereitet

Serviceleitbild

Ziel: Schaffung eines für den Kunden feststellbaren einzigartigen Kundenerlebnisses durch Positionierung des Service entlang der im Leitbild festgelegten Merkmale

Vorgehen: Sammlung der Stärken des Unternehmens durch Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Auswertung relevanter Dokumente. Herausarbeiten der prägenden Merkmale auf der Rüttelstrecke. Entwicklung eines Service-Claim als Kern des Leitbilds und Element der Positionierung. Definition von Servicevision, Mission und Werten abgeleitet vom Unternehmensleitbild. Dezentrale Umsetzung in den Organisationseinheiten durch Workshops. Abstimmung der Messinstrumente auf die definierten Merkmale um Fortschritte messbar zu machen

Ergebnisse: Identifikation der Mitarbeiter mit dem Leitbild und handlungsleitende Wirkung durch das Leitbild („wissen, was richtig ist“). Erlangung einer einzigartigen und für den Kunden wieder erkennbaren Servicepositionierung. Wirkung des Leitbilds als strategischer Wegweiser

Agile Transformation

Ziel: Schneller und kundenorientierter Produkte und Prozesse bereitstellen, um bei veränderten Kunden- und Marktanforderungen agil agieren zu können

Vorgehen: Vermittlung von agilem Wissen, Installation von agilen Pilotteams, Rollendefinition in der Organisation, Bereitstellung des agilen Framework (Mitarbeiter, Budgets, Steuerung, Abnahme), Training der Mitarbeiter, Begleitung der Pilotteams, Überführung in Regelprozesse

Ergebnisse: Das Unternehmen verfügt über das agile Instrumentarium, Produkte und Prozesse schnell und kundenorientiert zu entwickeln. Das Unternehmen agiert schneller unter Berücksichtigung der Kundenanforderungen

Eine Auswahl unserer Kunden

Gut zu wissen

Die Customer Experience erlebt der Kunde an den verschiedenen Touchpoints der Customer Journey. Kundenorientierte Unternehmen schaffen Kundenerlebnisse, die der Kunde als sinnstiftend und einzigartig erlebt. Dies ist eine Frage von Prozessen einzelner Touchpoints, betrifft aber auch die Ausrichtung des Unternehmens als Ganzes. Wie man seine Organisation mit den Instrumenten der Customer Centricity kundenorientiert aufstellt, erarbeiten wir mit und für unsere Kunden.

Das Wissen über den Kunden („Customer Insights“) und seine Rückmeldungen („Customer Feedback“) sind dabei der Startpunkt. Unternehmenskultur und starke Leitbilder sind die Leitplanken, die die Veränderungsprozesse stützen. Agile Transformation stellt den Methodenbaukasten bereit, um im Unternehmen Veränderungsmomente auszulösen und schnell Erfolge beim Change zu erreichen.