Analyse und Veränderung

Wir liefern Ihnen die Erkenntnisse, die Sie brauchen, um die Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und begleiten Sie in der Transformation, diese Wünsche zu erfüllen.

Details Fallbeispiele

Was will mein Kunde und welche Einsichten benötige ich?

Durch Kundenbefragungen, Tiefeninterviews, Fokusgruppen und Workshops liefern wir Ihnen die Customer Insights, die Sie brauchen, um Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen.

Wie kann ich eine kundenorientierte Haltung im Unternehmen verankern?

Durch Leitbilder, Kulturveränderung und Gestaltung der Customer Experience unterstützen wir Sie, die Anforderungen der Kunden kundenorientiert zu erfüllen und die Voraussetzungen für langfristige, loyale Kundenbeziehungen zu schaffen.

Wie kann ich meine Organisation besser auf die Anforderungen der Kunden ausrichten?

In der Begleitung von Veränderungsprozessen unterstützen wir Ihr Unternehmen mit Workshops und Trainings, um schneller und kundenorientierter auf Kundenwünsche reagieren zu können.

NEU

Product-as-a-Service

Die Vermarktung von Produkten auf Nutzungsbasis sichert die Kundenbindung und verstetigt die Erlösströme. Schaffen Sie sich einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil…

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Gemeinsam mit Ihnen verbessern wir die Customer Experience

Wir setzen auf ein interaktives Vorgehen unter Einbeziehung Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Nutzen Sie unser umfangreiches Know-how aus langjähriger und vielfältiger Beratungserfahrung so, wie Sie es benötigen.
Unsere Vorgehensweise: Qualifiziert, effizient und individuell!

Projektbeispiele sind:

Befragung Ihrer Kunden nach Kundenbedarf und Kundenzufriedenheit
Durchführung von Tiefeninterviews zur Ermittlung der Kundenwünsche
Prozess- und Produkttests über Fokusgruppen oder Kundenpanels
Gestaltung einer „branded customer experience“ durch Entwicklung eines Serviceleitbildes
Begleitung von Veränderungen im Vertriebsinnendienst über Workshops und Trainings
Trainings zum Digital Mindset in einer Serviceabteilung
Agile Transformation und Einführung agiler Teams
Einführung von Product-as-a-Service

Fallbeispiele

Was wir für andere Kunden erreichen

Kundenbefragung zur Zufriedenheit und Tiefeninterviews zur Ermittlung von Motiven und Einstellungen

Ziel: Ermittlung der Kundenzufriedenheit in verschiedenen Geschäftsfeldern durch statistisch valide Befragung und persönliche Experteninterviews

Vorgehen: Entwicklung Fragebögen, Durchführung online-Befragung, Durchführung persönlicher telefonischer Tiefeninterviews nach Terminvereinbarung, Analyse, Berichterstellung, Präsentation mit Handlungsempfehlungen

Ergebnisse: Valide Ergebnisse zur Zufriedenheit der Kunden. Vertiefte Erkenntnisse für den Auftraggeber und praxisorientierte Handlungsempfehlungen

Kundenfeedback

Ziel: Neuorganisation des Kundenfeedbacks und Anpassung der Marktforschung an die Bedürfnisse der internen Bereiche

Vorgehen: Aufnahmeworkshop: Wo fällt Kundenfeedback an und wo wird es benötigt; Aufnahme Status aktueller Studien; Stukturierung und Zuordnung Datenbedarf – Datenquelle; Festlegung der Methoden und Konzeption der Erhebung

Ergebnisse: Bedarfsgerechtes Customer Feedback, kostenoptimierte Ausrichtung der Marktforschung, Neukonzeption der Erhebungsinstrumente

Trainings zum Digital Mindset im Kundenservice

Ziel: Positive Öffnung der Servicemitarbeiter für digitale Prozesse erreichen und Mitwirkung gewinnen

Vorgehen: Mehrere 1-Tages-Workshops, Einbeziehung aller Mitarbeiter, Vortrag über Bedeutung der Digitalisierung an sich, Information und Diskussion konkret geplanter Implementationen, Erarbeitung weiterer Prozesse und Anwendungen, die durch digitale Entwicklungen verbessert werden könnten.

Ergebnisse: Öffnung der Mitarbeiter erreicht, sehr positive Wahrnehmung von digitalen Veränderungen, Erarbeitung konkreter Maßnahmen, welche Prozesse noch durch Digitalisierung zu verbessern sind.

Change-Workshops im Vertriebsinnendienst

Ziel: Begleitung eines Veränderungsprozesses

Vorgehen: Workshops zum Zusammenwachsen als ein Team, Erarbeitung von Mission und Rolle, Gestaltung der Customer Journey, Entwicklung von konkreten Maßnahmen zur Erreichung des definierten Soll-Zustands

Ergebnisse: Teamentwicklung, notwendige Maßnahmen identifiziert, konkrete Schritte zur Umsetzung vereinbart

Serviceleitbild

Ziel: Schaffung eines für den Kunden feststellbaren einzigartigen Kundenerlebnisses durch Positionierung des Service entlang der im Leitbild festgelegten Merkmale

Vorgehen: Sammlung der Stärken des Unternehmens durch Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Auswertung relevanter Dokumente. Herausarbeiten der prägenden Merkmale auf der Rüttelstrecke. Entwicklung eines Service-Claim als Kern des Leitbilds und Element der Positionierung. Definition von Servicevision, Mission und Werten abgeleitet vom Unternehmensleitbild. Dezentrale Umsetzung in den Organisationseinheiten durch Workshops. Abstimmung der Messinstrumente auf die definierten Merkmale um Fortschritte messbar zu machen

Ergebnisse: Identifikation der Mitarbeiter mit dem Leitbild und handlungsleitende Wirkung durch das Leitbild („wissen, was richtig ist“). Erlangung einer einzigartigen und für den Kunden wieder erkennbaren Servicepositionierung. Wirkung des Leitbilds als strategischer Wegweiser

Einführung Product-as-a-Service

Ziel: Umstellung von Teilen der Produktpalette auf ein subskriptionsbasiertes Ertragsmodell („Product as a Service“)

Vorgehen: Durchführung eines initialen Workshops, Markt- und Wettbewerbsanalyse, Strategiefestlegung mit Bestimmung des Pilotprodukts, Berechnung des Business Case, Preisbestimmung, Unterstützung bei der Erarbeitung notwendiger Vertragsdokumente. Perspektivisch: Konzept für die Datenanbindung und Datennutzung.

Ergebnisse: Das Unternehmen beherrscht ein neues Geschäftsmodell, sichert langfristige Kundenbeziehungen und verstetigt die Erlösströme. Der Einstieg in die Kreislaufwirtschaft wird erreicht und zusätzliche Erträge erzielt.

Eine Auswahl unserer Kunden

Gut zu wissen

Die Customer Experience erlebt der Kunde an den verschiedenen Touchpoints der Customer Journey. Kundenorientierte Unternehmen schaffen Kundenerlebnisse, die der Kunde als sinnstiftend und einzigartig erlebt. Dies ist eine Frage von Prozessen einzelner Touchpoints, betrifft aber auch die Ausrichtung des Unternehmens als Ganzes. Wie man seine Organisation mit den Instrumenten der Customer Centricity kundenorientiert aufstellt, erarbeiten wir mit und für unsere Kunden.

Das Wissen über den Kunden („Customer Insights“) und seine Rückmeldungen („Customer Feedback“) sind dabei der Startpunkt. Unternehmenskultur und starke Leitbilder sind die Leitplanken, die die Veränderungsprozesse stützen. Agile Transformation stellt den Methodenbaukasten bereit, um im Unternehmen Veränderungsmomente auszulösen und schnell Erfolge beim Change zu erreichen. Die Umsetzung erfolgt durch Servicetrainings und Workshops im Vertriebsinnendienst.