Denkanstoß zu Messgrößen von Customer Experience

Customer Experience messbar machen: es ist wichtig, neben quantitativen Zielen auch qualitative Ziele einzubeziehen.

Fragt man Unternehmen, ob sie die Entwicklung Ihrer Customer Experience durch Messungen begleiten, sagen nahezu 100% der Unternehmen, dass sie dies tun. Auch auf die Frage: „unsere Unternehmensstrategie enthält konkrete Aussagen darüber, wie optimale Kundenorientierung im Unternehmen sichergestellt werden soll“ sagen 91% der Unternehmen, dass dies vollkommen oder annähernd zutrifft (Quelle: TOP SERVICE Deutschland). Aber sagt dies schon viel darüber aus, dass die Entwicklung der Customer Experience richtig gemessen wird?
Schaut man konkret in die Unternehmen, stößt man vor allem auf quantitative Kennzahlen. Am verbreitetsten ist der Net Promoter Score (NPS), oft wird auch die Kundenzufriedenheit (CSat) gemessen, der Customer Effort Score (CES) oder noch die Wiederkaufrate bzw. die Loyalität.
Wir meinen, dass Unternehmen neben den quantitativen auch qualitative Ziele in die Messung einbeziehen sollten. Es reicht nämlich nicht aus, Kunden nur zufrieden zu stellen. Unternehmen sollten auch definieren, welche Eigenschaften ihr Kundenerlebnis einzigartig machen und von anderen Unternehmen unterscheiden. Wir sprechen von der „Unique Service Proposition“.
Unternehmen sind nämlich auch im Kundenservice nicht gleich – der schnellste Service kann nicht der gründlichste sein, der digitalste Service wird nicht der persönlichste sein, und so fort. Genau wie die Marke muss auch der Service eine Positionierung erfahren, idealerweise passt beides sogar zusammen im Sinne einer „Branded Customer Experience“.
Unternehmen, die eine solche Unique Service Proposition definiert haben, sollten diese auch in den Messsystemen abbilden. So wird sichtbar, ob nicht nur quantitativ die Zufriedenheit bzw. die Weiterempfehlungsrate steigen, sondern auch qualitativ das Unternehmen auf dem Weg zu einem einzigartigen Kundenerlebnis ist. Wir haben schon für verschiedene Unternehmen Projekte mit dem Ziel einer „Branded Customer Experience“ durchgeführt und dabei erlebt, dass einzigartige Kundenerlebnisse sehr wirksam auf die Kundenzufriedenheit und den NPS einzahlen.