Denkanstoß zu Messgrößen von Customer Experience

Customer Experience messbar machen: es ist wichtig, neben quantitativen Zielen auch qualitative Ziele einzubeziehen.

Fragt man Unternehmen, ob sie die Entwicklung Ihrer Customer Experience durch Messungen begleiten, sagen nahezu 100% der Unternehmen, dass sie dies tun. Auch auf die Frage: „unsere Unternehmensstrategie enthält konkrete Aussagen darüber, wie optimale Kundenorientierung im Unternehmen sichergestellt werden soll“ sagen 91% der Unternehmen, dass dies vollkommen oder annähernd zutrifft (Quelle: TOP SERVICE Deutschland). Aber sagt dies schon viel darüber aus, dass die Entwicklung der Customer Experience richtig gemessen wird?
Schaut man konkret in die Unternehmen, stößt man vor allem auf quantitative Kennzahlen. Am verbreitetsten ist der Net Promoter Score (NPS), oft wird auch die Kundenzufriedenheit (CSat) gemessen, der Customer Effort Score (CES) oder noch die Wiederkaufrate bzw. die Loyalität.
Wir meinen, dass Unternehmen neben den quantitativen auch qualitative Ziele in die Messung einbeziehen sollten. Es reicht nämlich nicht aus, Kunden nur zufrieden zu stellen. Unternehmen sollten auch definieren, welche Eigenschaften ihr Kundenerlebnis einzigartig machen und von anderen Unternehmen unterscheiden. Wir sprechen von der „Unique Service Proposition“.
Unternehmen sind nämlich auch im Kundenservice nicht gleich – der schnellste Service kann nicht der gründlichste sein, der digitalste Service wird nicht der persönlichste sein, und so fort. Genau wie die Marke muss auch der Service eine Positionierung erfahren, idealerweise passt beides sogar zusammen im Sinne einer „Branded Customer Experience“.
Unternehmen, die eine solche Unique Service Proposition definiert haben, sollten diese auch in den Messsystemen abbilden. So wird sichtbar, ob nicht nur quantitativ die Zufriedenheit bzw. die Weiterempfehlungsrate steigen, sondern auch qualitativ das Unternehmen auf dem Weg zu einem einzigartigen Kundenerlebnis ist. Wir haben schon für verschiedene Unternehmen Projekte mit dem Ziel einer „Branded Customer Experience“ durchgeführt und dabei erlebt, dass einzigartige Kundenerlebnisse sehr wirksam auf die Kundenzufriedenheit und den NPS einzahlen.

Serviceeinstellung der Mitarbeiter – Wie man eine kundenorientiere Haltung erreichen kann

Die Home Office-Zeiten haben uns gelehrt, dass man Mitarbeitern vertrauen muss, weil man sie nicht kontrollieren will oder kann. Mitarbeitern zu vertrauen fällt leichter, wenn man weiß, dass diese die richtige Einstellung zum Kunden haben. Aber wie kann man eine kundenorientierte Haltung bei den Mitarbeitern verankern? Kann man Kundenorientierung im Mitarbeiter entwickeln oder muss diese angeboren sein? Was sind die „richtigen Dinge“, die kundenorientierte Mitarbeiter tun? Und welche Rolle spielt ein starkes Leitbild? Diese Fragen beantwortet das Webinar von Kai Riedel, Geschäftsführer von Customer.Consulting.

Dienstag, den 23. November 2021
10:00 – 10:30 Uhr

Jetzt anmelden:
https://i-serviceblog.com/events/serviceeinstellung-der-mitarbeiter-wie-man-eine-kundenorientierte-haltung-erreichen-kann/

Wie agile Organisationsprinzipien die Customer Experience verbessern

Agile Organisationsformen und Customer Centricity sind zwei der wichtigsten Managementtrends und bewegen viele Unternehmen. Beides sind aber nicht nur Managementmethoden, hinter beiden verbirgt sich auch ein Haltungsthema: Agilität verstehen wir als die Fähigkeit eines Unternehmens, sich gut auf veränderte Bedingungen einstellen zu können.

Kundenorientierung (Customer Centricity) beschreibt die Fähigkeit, sich an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden auszurichten. Beide Haltungen haben also mit Flexibilität und Anpassungsfähigkeit zu tun. Ein Grund, sich die Wechselbeziehungen zwischen Agilität und Kundenorientierung einmal näher anzusehen.

 

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14. Lean Coffee zur Kundenorientierung am 11. Juni 2021. Diskutieren Sie Ihre Themen.

Am 11.06.2021 findet das 14. Online Lean Coffee Kundenorientierung von ServiceRating statt. Wir diskutieren gemeinsam Themen wie:

Was müssen Unternehmen mit und für Ihre Kunden tun, um in der aktuellen Zeit Kundenloyalität aufzubauen?

Bringen Sie Ihre Themen ein und entwickeln Sie Ihre Kundenorientierung in einem fokussierten Austausch mit tollen Menschen. Wir freuen uns auf Sie!

Sie wollen teilnehmen? Hier können Sie sich in wenigen Sekunden zum Event anmelden:

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TOP SERVICE Akademie 2021 – NEW NORMAL

Auf der diesjährigen Akademie wollen wir uns mit dem Thema „New Normal“ beschäftigen.

  • Auf welche Maßnahmen kommt es in der Zeit nach der Pandemie an?
  • Wie entsteht die höchste interne Kundenorientierung?
  • Wie verändern sich die Customer-Touchpoints?

Wie positionieren Sie sich für die Zukunft? Erfahren Sie Neues zum Thema und diskutieren Sie mit anderen Teilnehmern und unseren Referenten.
Wir sind gespannt auf einen interessanten Tag!

Wann: 23. Juni 2021 ab 15:00 Uhr und 24. Juni 2021 bis 13:00 Uhr
Wo: Digital (Link bekommen Sie bei Anmeldung wenige Tage vor dem Event)

Anmeldung: TOP SERVICE AKADEMIE 2021 – NEW NORMAL