Webinar: True Service Excellence – Mythos oder Möglichkeit?

Unser nächstes Webinar ist für den 21. Juni 2022 geplant. Im Rahmen der Customer Service Week lautet unser Thema: „True Service Excellence – Mythos oder Möglichkeit?“. Service Manager streben nach dem „besten“ Kundenservice. Aber kann es einen „besten Service“ überhaupt geben? Wie sähe dieser aus? Wo liegt die Benchmark? In diesem Webinar erfahren Sie, was einen wirklich exzellenten Kundenservice ausmacht – und worauf Sie vielleicht verzichten können. Wir beschäftigen uns mit der Frage, was Unternehmen mit exzellentem Service anders machen als andere Unternehmen. Und wir behandeln Wege, die Sie verfolgen können, um ihren Service auf ein exzellentes Niveau zu heben. Anmelden können Sie sich hier: https://i-cem-6450416.hs-sites.com/true-service-excellence-mythos-oder-m%C3%B6glichkeit

Praxishandbuch „Customer Experience Management 2022“ erschienen

Customer.Consulting Beitrag über eine „Customer Centric Culture“ enthalten. Gestern ist das neue Praxishandbuch „Customer Experience Management“ erschienen. Customer.Consulting beschäftigt sich in einem Beitrag mit der Schaffung einer „Customer Centric Culture“.
Das Praxishandbuch, herausgegeben von i-CEM Institut für Customer Experience Management bündelt in kompakter Form eine Reihe von aktuellen Themen rund um das CEM.
Hier können Sie das Handbuch herunterladen: Praxishandbuch Customer Experience Management 2022 (hs-sites.com)

Webinar: „Mit Emotionen die Kundenerfahrung verbessern“

Vielen Dank allen Teilnehmern des Webinars „mit Emotionen die Kundenerfahrung verbessern“ im Rahmen der i-CEM Institut für Customer Experience Management Customer Experience Week.

Menschen verfügen über zwei Zugänge, die rationale Gedankenwelt und die emotionale Gefühlswelt. Im Fokus der Unternehmen bei der Gestaltung der Customer Experience steht oft der rationale Gedanke: mein Kunde hat ein Anliegen und ich löse es für ihn. Aber für echte Begeisterung braucht es mehr. Wer seine Kunden begeistern will, muss ihnen auch ein „gutes Gefühl“ vermitteln. Das geht nur, wenn man die Gefühlswelt anspricht und Emotionen zulässt.

In diesem Webinar beschäftigten wir uns damit, wie man Emotionen im Kundenkontakt zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen kann. Ich berichtete, warum guter Service über ein „Lächeln am Telefon“ hinausgeht und warum ein starkes Leitbild dabei Orientierung gibt.

Wer keine Gelegenheit hatte, daran teilzunehmen, kann sich die Aufzeichnung hier noch einmal anhören: Mit Emotionen die Kundenerfahrung verbessern – YouTube

Denkanstoß zu Messgrößen von Customer Experience

Customer Experience messbar machen: es ist wichtig, neben quantitativen Zielen auch qualitative Ziele einzubeziehen.

Fragt man Unternehmen, ob sie die Entwicklung Ihrer Customer Experience durch Messungen begleiten, sagen nahezu 100% der Unternehmen, dass sie dies tun. Auch auf die Frage: „unsere Unternehmensstrategie enthält konkrete Aussagen darüber, wie optimale Kundenorientierung im Unternehmen sichergestellt werden soll“ sagen 91% der Unternehmen, dass dies vollkommen oder annähernd zutrifft (Quelle: TOP SERVICE Deutschland). Aber sagt dies schon viel darüber aus, dass die Entwicklung der Customer Experience richtig gemessen wird?
Schaut man konkret in die Unternehmen, stößt man vor allem auf quantitative Kennzahlen. Am verbreitetsten ist der Net Promoter Score (NPS), oft wird auch die Kundenzufriedenheit (CSat) gemessen, der Customer Effort Score (CES) oder noch die Wiederkaufrate bzw. die Loyalität.
Wir meinen, dass Unternehmen neben den quantitativen auch qualitative Ziele in die Messung einbeziehen sollten. Es reicht nämlich nicht aus, Kunden nur zufrieden zu stellen. Unternehmen sollten auch definieren, welche Eigenschaften ihr Kundenerlebnis einzigartig machen und von anderen Unternehmen unterscheiden. Wir sprechen von der „Unique Service Proposition“.
Unternehmen sind nämlich auch im Kundenservice nicht gleich – der schnellste Service kann nicht der gründlichste sein, der digitalste Service wird nicht der persönlichste sein, und so fort. Genau wie die Marke muss auch der Service eine Positionierung erfahren, idealerweise passt beides sogar zusammen im Sinne einer „Branded Customer Experience“.
Unternehmen, die eine solche Unique Service Proposition definiert haben, sollten diese auch in den Messsystemen abbilden. So wird sichtbar, ob nicht nur quantitativ die Zufriedenheit bzw. die Weiterempfehlungsrate steigen, sondern auch qualitativ das Unternehmen auf dem Weg zu einem einzigartigen Kundenerlebnis ist. Wir haben schon für verschiedene Unternehmen Projekte mit dem Ziel einer „Branded Customer Experience“ durchgeführt und dabei erlebt, dass einzigartige Kundenerlebnisse sehr wirksam auf die Kundenzufriedenheit und den NPS einzahlen.

Serviceeinstellung der Mitarbeiter – Wie man eine kundenorientiere Haltung erreichen kann

Die Home Office-Zeiten haben uns gelehrt, dass man Mitarbeitern vertrauen muss, weil man sie nicht kontrollieren will oder kann. Mitarbeitern zu vertrauen fällt leichter, wenn man weiß, dass diese die richtige Einstellung zum Kunden haben. Aber wie kann man eine kundenorientierte Haltung bei den Mitarbeitern verankern? Kann man Kundenorientierung im Mitarbeiter entwickeln oder muss diese angeboren sein? Was sind die „richtigen Dinge“, die kundenorientierte Mitarbeiter tun? Und welche Rolle spielt ein starkes Leitbild? Diese Fragen beantwortete das Webinar von Kai Riedel, Geschäftsführer von Customer.Consulting.

Hier können Sie das Webinar auf YouTube ansehen: https://www.youtube.com/watch?v=CngWzrYdwvI&t=70s

 

Wie agile Organisationsprinzipien die Customer Experience verbessern

Agile Organisationsformen und Customer Centricity sind zwei der wichtigsten Managementtrends und bewegen viele Unternehmen. Beides sind aber nicht nur Managementmethoden, hinter beiden verbirgt sich auch ein Haltungsthema: Agilität verstehen wir als die Fähigkeit eines Unternehmens, sich gut auf veränderte Bedingungen einstellen zu können.

Kundenorientierung (Customer Centricity) beschreibt die Fähigkeit, sich an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden auszurichten. Beide Haltungen haben also mit Flexibilität und Anpassungsfähigkeit zu tun. Ein Grund, sich die Wechselbeziehungen zwischen Agilität und Kundenorientierung einmal näher anzusehen.

 

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